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TECHNICIEN HELPDESK H/F

13-10-2017
TECHNICIEN HELPDESK H/F
informatique télécom
426171013093806
69500
BRON
69
Intérim
De 1600.0 à 1800.0 EUR par mois
Non
ERGALIS LYON IT recrute pour un de ses clients de la Région Lyonnaise un TECHNICIEN HELPDESK H/F bilingue Anglais / Français.

Vos missions :
- Réaliser l'accueil et répondre aux sollicitations des utilisateurs sur les différents canaux dans les délais prévus (mail, téléphone, formulaire automatisé), en mode de fonctionnement SPOC
- Prendre en charge et transformer l'ensemble des demandes de support des utilisateurs, quel que soit le canal de remontée (téléphone, mail, portail web)
- Analyser et résoudre les incidents décrits dans le périmètre du Service Desk
- Assurer les escalades et le transfert des incidents qui n'ont pas pu être résolus au premier contact ou en résolution différée vers les équipes de support supérieures
- Qualifier les incidents en fonction de leur urgence et de leur priorité
- Communiquer aux utilisateurs, sur demande du client, les événements impactant le SI en production
- Apporter des solutions précises à la demande de l'appelant, en adéquation avec les engagements de service contractuels
- Etre le relais interne des demandes des utilisateurs auprès des autres équipes de support, y compris en dehors du périmètre WISDOM
- Assurer le déploiement à distance des mises à jours des applicatifs et des révisions de sécurité
- Signaler les anomalies de parc au groupe support gestion de parc
- Contribuer à l'amélioration des documents en signalant toutes anomalies au superviseur et/ou au responsable helpdesk
- Respecter les engagements contractuels et les règles de sécurité
- Réaliser les relances et escalades sur les appels routés, en fonction des délais
- Remonter les détections d'incident majeur au fil de la production
- Aider à la mise à jour et à l'enrichissement de la Base de Connaissance
- Rapporter les difficultés avec les utilisateurs au management
Conditions requises / Compétences requises :
- Support environnement Windows 7
- Pack office 2010 et suite Google
- Support authentification, VPN, mobilité (iOS / Androïd)
- Issu d'une formation supérieure en informatique vous avez déjà participé à des projets de support informatique
- Vous êtes bon communicant, faites preuve de réactivité et d'autonomie.

- Langues : Français / anglais (rédactionnel et conversationnel)

Première expérience réussie en support informatique
ERGALIS Lyon IT

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ERGALIS s'engage à valoriser toutes les compétences dans le respect de la diversité et notamment à favoriser l'intégration professionnelle des candidats handicapés.